Są bardziej czytelne i mniej w nich pisania – to jedno z głównych spostrzeżeń klientów, po pilotażu nowych formularzy wprowadzonych przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych. W kwietniu, nowe uproszczone formularze wejdą do użytku w całym kraju.
– Zakład Ubezpieczeń Społecznych zakończył pilotaż nowych formularzy, którego celem było sprawdzenie jak są one oceniane przez naszych klientów. Zawarte w nich informacje podzielono na czytelne sekcje, zmniejszono liczbę stron, zredukowano ilość wymaganych do wpisania danych oraz dodano prostą instrukcję wypełniania. Ogromnym plusem jest również zastąpienie kliku wniosków jednym. Nowe formularze spotkały się z bardzo pozytywnym odbiorem Klientów. Z aprobatą przyjęto ich wygląd, a zastosowanie prostego języka sprawiło, że klienci stwierdzili, że są one przystępne i zrozumiałe oraz ich wypełnianie zajmuje zdecydowanie mniej czasu – podkreśla Urszula Matan Naczelnik wydziału Obsługi Klientów i Korespondencji
Najistotniejszymi zmianami, na które zwracali uwagę klienci oddziałów z pilotażu, było zmniejszenie liczby stron i danych do wypełnienia, prostota zwrotów i poleceń, a także czytelność podpowiedzi i wyjaśnień. Respondenci mogli ocenić jakość nowych wniosków w 5 stopniowej skali. Średnia wystawionych blisko 5,5 tys. ocen przekroczyła 4. Co niezwykle istotne, Zakład zdecydował się wprowadzić do niektórych formularzy jeszcze pewne poprawki, które sugerowali klienci, jak wytłuszczenie najważniejszych informacji, czy powiększenie czcionki.
Po uzyskaniu pozytywnej opinii klientów w pilotażu, w kwietniu nowe uproszczone formularze zaczną już obowiązywać w całym kraju, we wszystkich placówkach ZUS. Jest to pierwsza grupa formularzy, nad kolejnymi ZUS będzie pracować do końca roku.
Od początku roku w ramach akcji „Prosto z ZUS” Zakład Ubezpieczeń Społecznych, oprócz uproszczenia formularzy, upraszcza także język pism kierowanych do swoich klientów. W tej chwili odbywa się cykl szkoleń dla pracowników, które mają podnieść standard komunikacji z klientami. Zespół ekspertów zewnętrznych wyszkoli ponad stu konsultantów językowych, którzy będą odpowiedzialni m.in. za dalsze przeszkolenie załogi ZUS.
Współpracująca z ZUS przy projekcie Pracownia Prostej Polszczyzny pracuje nad polskim standardem stylu plain language od 2010 r., gdy Instytut Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego przeprowadził pierwszą ekspertyzę komunikatywności tekstów o Funduszach Europejskich. Współpracowała (lub nadal współpracuje) nad upraszczaniem języka z wieloma instytucjami publicznymi i firmami. Dla Centralnego Ośrodka Informatyki realizowała na zlecenie KPRM inicjatywę Obywatel.gov.pl (w której uczestniczy także ZUS).
Katarzyna Krupicka
Regionalny Rzecznik Prasowy ZUS
województwa podlaskiego
